Avoir un bon service après-vente est devenu indispensable pour fidéliser votre clientèle. Aujourd’hui pour être compétitif, il faut construire une relation de confiance avec vos clients et leur proposer un service sur mesure. À défaut de pouvoir personnaliser votre offre de produit ou service à chaque client, vous pouvez adapter et personnaliser leur prise en charge par votre service après-vente. Le SMS professionnel est de plus en plus employé dans le cadre de l’amélioration de la gestion du service après-vente. Nombreuses sont les entreprises qui se sont aujourd’hui tournées vers ce canal de communication aussi rapide qu’efficace.
Envoyer un SMS juste après la vente
Pour remercier
Un simple remerciement par SMS permet d’ouvrir la voie à des échanges futurs. Grâce aux informations recueillies au moment de l’achat, le premier contact SMS après la vente peut être établi. Bien sûr, cela concerne des achats que l’on pourrait qualifier de « ponctuels », que l’on ne réalise pas souvent. Si vous vendez des jouets pour enfants et que vous envoyez des SMS de remerciement après chaque achat, cela peut créer un effet de saturation et ne pas donner envie à votre client de revenir. Notre conseil est donc d’envoyer ce SMS lors du premier achat de votre client.
Par ailleurs, la notification SMS peut également vous permettre d’envoyer des informations complémentaires, comme les coordonnées de votre service après-vente, un lien vers une FAQ ou vers un tuto vidéo en rapport avec le produit acheté.
Pour réaliser des enquêtes de satisfaction
La notification par SMS est aussi une solution adaptée pour envoyer des sondages à vos clients ! Cela vous permettra de mesurer leur satisfaction par rapport à leur parcours d’achat, à leur expérience utilisateur ou au produit acheté. Vous pouvez poser vos questions directement dans votre message et proposer à vos clients d’utiliser la réponse SMS, mais gardez à l’esprit que vous n’avez que 160 caractères. Si votre message dépasse les 160 caractères, cela vous sera compté comme 2 SMS. Et pour un questionnaire plus poussé, vous pouvez créer votre sondage en ligne à partir d’outils tels que SurveyMonkey, Google Forms ou Eval&Go, et rédiger vos questions sous n’importe quelle forme : questions ouvertes ou fermées, questions à choix multiples, question à échelle d’évaluation. Il vous suffit ensuite de l’intégrer à votre SMS sous la forme d’un lien court, un jeu d’enfant !
Envoyez des SMS automatiques après un appel au SAV
Pour assurer le suivi des réparations
Lorsque votre service après-vente assure les réparations ou le reconditionnement des produits, vous pouvez utiliser le SMS pour informer vos clients de l’avancement de celui-ci en temps réel. Vous pouvez par exemple prévoir l’envoi d’un SMS automatique, dès lors que le produit a été pris en charge par votre SAV et qu’il est en cours de réparation. Vous pouvez également prévenir par SMS que la réparation est terminée et que le produit est prêt à être récupéré par le client. Un moyen simple et efficace de tenir informé vos clients, qui sera bénéfique pour votre gestion du SAV.
Pour réaliser des sondages
Le SMS peut vous permettre d’en apprendre plus sur la prise en charge des clients par votre service après-vente. Qu’il réponde par téléphone, par mail ou pas tchat, ce service est l’équivalent de la vitrine de votre entreprise. En effet, la manière dont sont traités les clients par votre SAV, définie pour beaucoup l’importance que vous leur donnez. Est-ce qu’ils ont obtenu la réponse qu’ils cherchaient ? Est-ce qu’ils ont été satisfaits du service ? Voilà le genre de questions que vous pourrez poser dans vos sondages envoyés après un appel à votre service après-vente, afin d’améliorer votre gestion SAV client.
Comment automatiser l’envoi de SMS ?
L’envoi de SMS d’avis suite à un appel avec votre SAV, est une tâche qui peut facilement être automatisée. À chaque fois qu’un appel est enregistré dans votre CRM, vous pouvez prévoir l’envoi d’un SMS :
« Merci de votre appel auprès de notre service client. Vous pouvez donner votre avis sur nos services en cliquant ici : https://abcd.ch/fr/ »
Pour ce faire, vous devez détenir un compte SMSup, que vous allez ensuite relier avec votre CRM à l’aide de l’une de nos solutions d’automatisation.
- Avec notre API SMS, vous pouvez intégrer l’envoi de SMS directement dans votre CRM, et automatiser facilement l’envoi de message de satisfaction client.
- Avec l’outil Zapier, vous pouvez connecter plusieurs applications ensemble et créer des scénarios d’automatisation en fonction d’éléments déclencheurs. Ainsi, si votre CRM a lui aussi un module zapier vous pourrez y connecter notre solution d’envoi de SMS facilement.
L’utilisation du SMS dans le cadre de la gestion du service après-vente peut s’étendre à diverses utilisations et à de nombreux domaines commerciaux. De plus en plus de structures ont recours à cette solution pratique, qui permet de contacter, d’informer et de récolter facilement les avis des clients ! Alors, pourquoi pas vous ? Contactez-nous pour en savoir plus.
Séline
Séline est Marketing & Sales Manager de l’équipe SMSup. N’hésitez pas à la contacter si vous avez des questions autour du monde de SMS, elle se fera un plaisir de vous répondre.
