L’inactivité de certains clients peut représenter une énigme difficile à résoudre. Pourquoi délaissent-ils votre marque après avoir exprimé leur intérêt et acheté vos produits ? Avez-vous fait tout ce qu’il fallait pour attiser leur intérêt ? La clé est donc de comprendre les raisons qui les ont poussés à mettre fin à la relation afin de les relancer avec un message adapté. Le canal utilisé a toute son importance, car il faut éviter de les brusquer tout en se faisant remarquer. Le SMS professionnel apparaît ici comme un moyen de communication de choix grâce à son aspect direct et personnel. SMSup vous en dit plus sur pourquoi et comment relancer un client inactif, dans cet article !
Quelles peuvent être les causes de l’inactivité de vos clients ?
Comprendre les raisons de l’inactivité de vos clients est essentiel pour pallier ce problème. Même s’ils apprécient vos produits ou vos services, il est possible qu’ils aient fini par s’en lasser. Il se peut aussi qu’ils aient été séduits par une offre concurrente qui leur paraissait plus attrayante. Mais une autre possibilité existe, celle qu’ils n’aient tout simplement plus de besoin ! Leurs besoins ayant tous été satisfaits. Ce qu’il faut retenir, c’est que ce n’est pas forcément votre offre qui en est la cause. L’évolution des comportements d’achat est notamment due à l’intensité du marché concurrentiel, et cela a un impact sur le réachat et sur la fidélisation client.
Quel est l’intérêt de la relance client par SMS ?
Il est plus facile de reconquérir un client que d’en gagner un nouveau. Il est donc primordial pour une entreprise de cultiver la relation avec ses clients actuels. L’utilisation du SMS Marketing pour raviver cette relation est plus que profitable. Il fait partie des moyens de communication dotés des meilleures performances : après avoir reçu une offre commerciale par SMS, 58% des utilisateurs achètent instantanément et 25% se rendent directement en magasin. En manifestant votre intérêt pour eux grâce à un SMS de relance commercial, vous leur rendez leur importance et ainsi, (re)gagnez leur confiance et leur sympathie. La relance client par SMS permet donc d’améliorer votre image, mais surtout de développer rapidement vos ventes, pour un coût relativement bas.
De plus, un client ”endormi” représente un certain coût marketing. Faisant toujours partie de votre liste de contacts, vous continuez à lui envoyer des campagnes et des offres commerciales alors qu’il ne les consulte peut-être même plus. En somme, il vous coûte plus cher que ce qu’il ne vous rapporte. Après 3 SMS de relance client sans achat, on peut considérer que le client est définitivement inactif et on peut alors le retirer de sa base de données afin de la garder propre et à jour.
Comment relancer un client de manière efficace ?
Segmenter vos clients inactifs
Pour lancer une campagne SMS relance client efficace, la première étape est de définir des critères de segmentation afin de regrouper vos clients inactifs par catégories. En effet, le SMS relance client envoyé ne sera pas le même pour un client n’ayant pas acheté depuis 6 mois que pour un client n’ayant pas acheté depuis 2 ans. Voici des exemples de critères de segmentation :
- La date de leur dernier achat.
- Le montant de leur dernier achat
- Leur ancienne fréquence d’achat et leurs habitudes de consommation
Bien connaître vos clients est capital pour rédiger des SMS de relance commerciale contextualisés et individualisés.
Prioriser les clients les plus prometteurs
Une segmentation client claire et précise permet de déterminer quels sont les bons clients à réactiver. En tenant compte de leur ancienneté, de la valeur de leurs achats et de leur réaction à vos précédentes sollicitations, vous pourrez ainsi identifier les clients les plus prometteurs, ceux qui ont le potentiel de vous apporter du chiffre d’affaires. Mais alors, comment relancer un client de la meilleure manière pour déclencher un achat ?
Adapter ses campagnes SMS de relance client
Bien relancer ses clients, cela se réfléchit, et les intérêts d’utiliser le SMS pour la relance client sont nombreux ! La communication par SMS est plus personnelle et plus intime que d’autres canaux, mais elle a aussi une visibilité sans équivalent puisque 90% des messages sont lus dans les 4 minutes suivant leur réception. Même en envoyant des SMS groupés à un segment de clients inactifs, vous avez la possibilité de personnaliser les SMS. Pour chaque segment visé, adoptez un discours cohérent et adapté. Vous n’allez pas mettre en avant les mêmes avantages auprès d’un client ayant acheté fréquemment, qu’auprès d’un client ayant acheté très ponctuellement. Adaptez également vos SMS marketing à leurs habitudes de consommation, de manière à susciter leur intérêt avec une offre personnalisée.
La relance client par SMS ne s’improvise pas et il est nécessaire de bien comprendre qui sont vos clients inactifs afin d’adapter et de personnaliser vos SMS de relance commerciale. Cela vous permettra de reconquérir plus facilement vos clients inactifs. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus !
Séline
Séline est Marketing & Sales Manager de l’équipe SMSup. N’hésitez pas à la contacter si vous avez des questions autour du monde du SMS, elle se fera un plaisir de vous répondre.
